¿Cuál es la mejor manera de enfrentar, con tu equipo de ventas, la situación de perder uno de tus mejores clientes? (2024)

Ante esta situación lo primero es tener calma, calmar al equipo, tener mucho dialogo y actuar;

no ganamos nada quedándonos sin hacer nada, una vez el agua está derramada solo nos

queda limpiarla, recuperar lo que se pueda y hasta beber de la que sea posible.

Por Jorge Mario Ortiz Orrego, Coach Comercial

Un día, en mi grupo de WhatsApp “VIP ventas”, solicité a los participantes que

hicieran una pregunta que quisieran que un experto en ventas les respondiera

y la pregunta que más llamó mi atención fue: ¿cuál es la mejor manera de

enfrentar con tu equipo de ventas la situación de perder uno de tus mejores

clientes?

¿Cuál es la mejor manera de enfrentar, con tu equipo de ventas, la situación de perder uno de tus mejores clientes? (1)

Lo primero, ante esta situación, es tener calma, calmar al equipo, tener mucho

dialogo y actuar; no ganamos nada quedándonos sin hacer nada, una vez el

agua derramada pues hay que limpiarla, recuperar lo que se pueda y hasta

beber de la que sea posible. Sin embargo, más allá de actuar, se debe pensar

con cautela e inteligencia antes de tomar acciones desesperadas y se deben asumir las responsabilidades. Así, aproveché el ejercicio y consulté a varios de

mis colegas, expertos en ventas y estas fueron algunas de sus reflexiones sobre

dicha pregunta.

Antes de que nos suceda, debemos ser conscientes de qué acciones podemos

tomar:

• La primera de ellas es diversificar el riesgo, no depender de un solo cliente

o de pocos (disminuir la concentración de estos), para esto hay que estar

sondeando el pareto de ventas de nuestros clientes permanentemente e ir

haciendo ajustes, o asumir el riesgo. Es claro que existirán momentos en los

que se debe aprovechar la oportunidad de “ordeñar” cierto cliente, pero se

deben tomar medidas antes de que pueda morirse la vaca lechera.

• Lo segundo es fidelizar los clientes riesgosos, debemos buscar mecanismos

para blindar los clientes para que sea difícil que se vayan, podemos crear

algunas barreras de salida, por ejemplo, que demos algunos valores

agregados que sean muy valiosos para ellos; además debemos trabajar

permanentemente con ellos para desarrollarlos como aliados estratégicos y

no como simples clientes.

• Uno más, siempre aplicar el efecto ¡WOW! a los clientes, debes

sorprenderlos de buena manera entregándoles cosas de más que no

esperen, siempre debemos dar el 110%.

Cuando ocurra:

Inevitablemente es algo con alguna frecuencia ocurrirá, así que debemos

estar preparados.

• Debemos fortalecer la propuesta de valor que ofrecemos a los clientes,

debemos garantizar que el cliente reconozca los beneficios de nuestro

producto o servicio y eso sea suficiente para que decida quedarse.

• Debemos identificar porqué se fueron y trabajar en corregir las causas

encontradas.

• Debemos buscar nuevos clientes, para esto se debe hacer un plan de

prospectación donde se definan los mecanismos para prospectar y las metas

por cada vendedor.

• Otra opción es activar clientes inactivos.

Otro punto de vista me lo aportó un colega:

Para los clientes importantes se debe analizar lo siguiente con mucho detalle:

Ver el efecto en las ventas totales de la compañía, ver el efecto en la fábrica si

hubiera fábrica; ver el efecto en los resultados de la empresa; ver el efecto en

las comisiones del vendedor; analizar las últimas ofertas realizadas y por qué no

se han convertido en ventas; ver la evolución de ese cliente y sector de los

últimos 3 años para determinar si es una pérdida lógica porque el sector ha

cambiado el consumo; analizar el tiempo que el vendedor ha dedicado a ese

cliente; analizar si el cliente ha tenido algún cambio importante como, por

ejemplo, el comprador o el sistema de compras; pensar en todo ello para buscar

mejoras y finalmente buscar clientes/productos substitutos y estudiar cómo

mejorar la experiencia de compra. Recuerde que hasta cierta medida somos

como médicos, debemos investigar los antecedentes del paciente, enviar

exámenes para tener un diagnostico más acertado de lo que sucede.

Un ejercicio que recomendé a la empresa que hizo esta pregunta fue hacer un

ejercicio de coaching comercial guiado por un coach comercial, sobre las

mejores y más eficaces prácticas de venta del cliente en cuestión. Un ejercicio

en donde todos los comerciales juntos como equipo generen ideas y se

construya un plan de acción para ser ejecutado a corto y mediano plazo.

Otro colega me aportó lo siguiente:

La pérdida de un cliente importante es un evento dramático que puede afectar

negativamente a los equipos y al negocio.

Existen 2 tiempos que deben tenerse en cuenta para poder tener una reacción

con el equipo:

El primero es analizar las causas objetivas, como se expuso antes, pero también

se deben analizar con detalle las causas subjetivas que pueden ser relacionadas

con términos psicológicos o de comportamiento.

Una vez hecho este trabajo con la urgencia que requiere el momento; se debe

pasar a la segunda etapa, se debe desarrollar el proceso de reconciliación con

el cliente afectado, se recomienda llevarlo personalmente en la práctica desde

la llamada , cita, reuniones, pero teniendo en cuenta los resultados del análisis

compartido con el equipo. Finalmente es muy importante analizar también el

impacto sobre el negocio y cambiar de foco, si es necesario, para buscar otras

alternativas.

Por último, otro experto me afirmó lo siguiente:

Desde mi experiencia es primordial hacer un análisis objetivo de las causas, y

determinar cuáles estuvieron en nuestra cancha y cuáles no, pero sobre todo

analizar a nuestra cartera en su totalidad y segmentar para determinar las

acciones para su conservación ya que si el mejor se fue puede traer una bola de

nieve con el resto. Víctor Barajas en su libro “El método Kowalski” habla sobre

un proceso que él le llama “recarterización” que se me hace muy interesante ya

que enfoca esfuerzos en los diferentes tipos de clientes e incluso cómo hacerlos

crecer o definitivamente descartarlos.

Jorge Mario Ortiz Orrego

Coach comercial

jortiz@bentasbpo.com

colaboración de los expertos de AICVC: Francisco Heras, Jesús Antonio Guerrero López,

AbdelKrim Buri

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